再谈导购员管理

   笔者去年曾撰文《如何处理导购员与商场的关系》一文,引起了一些业内人士的关注。近日,一位天津的导购员通过文章了解到了我的联系方式,通过QQ加上了我。因为,有很多这样的刚入行或对零售业有所困惑及兴趣的朋友加我的QQ及MSN,一开始并没在意。不过她显然是有备而来,与她的一番交谈,让我受益菲浅。也想在今天再谈谈导购员的管理问题。
  
  一、导购员是弱势群体吗?  

  这位天津的导购员,估且叫她小艾吧。小艾非常热爱她的职业,但又对商场对导购员的管理颇感无奈。她向我诉苦说,本来就挣的不多,却被商场管理人员不分青红皂白地罚了50元,一气之下,就辞职在家了。她想告这个商管员,却又怕连累所在品牌的厂家,于是上网想查找一下,对导购员管理的相关法律,于是在网站上找到了我的文章。她说,看到了我的文章中那么多的处罚条款,感到导购员很可怜,处处被管着。她用了一个“黑暗”的字眼,虽然偏颇,倒也是较客观地反映了导购员与商场管理人员的一种微妙的关系。毕竟,导购员是厂家开资,商场只是起到监管作用。这让我想到了我在沈阳做男装商场经理时,也遇到过她说的类似问题。

  导购员是弱势群体吗?答案是肯定的。因为你是被管理者,所以你要接受管理,不要问缘由,也没有人会为你讲解为什么这么做?不管你喜不喜欢,中国的商场管理无论是百货或是超市都在追求着一种管理上的强势。“终端为王”不只是对供应商而言,对为厂家卖货的导购员而言,同样适用。有些时候,呼唤人性化管理的声音刚刚升起,却又有始无终了。没有人会想想导购员的感受,无休止的加班,毫无人性化可言的管理,在某些管理者眼中,导购员只是机器-----一种销售商品的机器。但回过头来看我们的导购员,因为中国的国情所致,导购员的从业人员中一是普遍文化素质偏低,二是大多数厂家培训时间少,管理较松散。由于导购员与商场、厂家三者之间的微妙关系,使得导购员与商管人员形成了一种不可调和的矛盾。  

  二、法律是给谁制定的?  

  法律面前人人平等,但在商场管理中,有时此话不一定贴切。小艾对我说,因为她们品牌是新进场的,所以商场管理人员专挑软杮子捏,就因为别家的品牌摆到她们的专柜,就罚了他们店长和当班的人员各50元钱。而她上了两个月的班,才拿到了1400元钱,而店长又不是当事人。为什么要这么黑呢?笔者对此也感触颇深。

  在不同的体制下,商管人员的权限和际遇各不相同。先说正面的,笔者在国有企业经历的一个案例。一次一位副总下商场巡视,看到一位营业员在营业时间吃东西,就立即下令让这个营业员到劳务市场报道,做下岗处理。可是营业员按照《员工手册》的规定找到了副总经理,让副总拿出处罚他的依据,因为按照《员工手册》上规定,在营业期间吃零食,只能罚款20元,根本就没有进劳务市场这一条。副总无言以对,只能按制度办事。这也成为了“制度大于总经理”理念的最好诠释。这位副总经理正是《员工手册》的主要编撰者,而这个案例也给了他一个警示。对于善于维权的员工来说,随意的处罚不是那么简单。而对大多数导购员来说,被动地接受,被动地管理已成为了一种习惯。

  而笔者在民营商场做商管经理时,却切切实实感受到了一种无形的大网,将你罩住,让你无法正常行使职权。有些时候,制度还顶不上老板的一句话,业户和老板的微妙关系,也让我不得不多学些商管的潜规划,以适应和不被排挤。我所管理的二楼男装商场,虽然只有不足三十家业户,但家家的背景不简单。我从其它商管人员的支言片语中得知了关于这些业户的种种信息,我越来越感到窒息。正因为如此,二楼的商管人员更换地如同“走马灯”。商场管理上的松散,使得为业户卖货的导购员,更是有恃无恐。商管人员陷入两难境地:不管不行,上头反复强调要严格管理;管多了还不行,这些老板个个有来头,搞不好,自己就得回家。所以,有时我全当走过场,时间长了,知道了哪个业户和老板最“铁”,哪个业户老板不喜欢,在管理上有所侧重,也就避免了一些不必要的麻烦。与这些导购员接触长了,知道了她们的性格、秉性,就采取不同的对待方法。在这家民营商场,制度更像是给商管人员制订的,虽然我也可以开罚单,但却不能想罚就罚,有时适当地变通,也是为自己减少不必要的麻烦。就是有时开出罚单,导购员一样不会去交,而这时我们竟然没有一点办法。没有人敢对她们怎么样,因为你不知道她的老板是什么来头。  

    三、如何采取人性化的管理方式  

  如果让导购员接受处罚,心服口服,以笔者的经验可以从以下三方面来尝试,或许可以收到意想不到的效果。

  一是要有奖有罚。处罚不是目的,只是一种管理的手段。不要因为处罚而忽视了对导购员的情感激励。一名导购员的平均工资,在城市各行业的收入中是偏低的。一纸罚单,可能会让辛苦了一天的她(他)感到无所适从。所以,适当的对于表现优异的导购员进行奖励,会让大家觉得商场不是以处罚为一种谋利的手段,而是要通过处罚使得导购员的管理处以一种健康、有序的状态。适当的奖励会使导购员干劲倍增。而良好的人际关系,对于提高服务效率,促进商场销售会起到一种潜移默化的作用。

  二是“不要拿着鸡毛当令箭”,要做到公平、公正。在商场中,商管人员是最得罪人的一个岗位,稍有不慎,就会成为营业员的“骂柄儿”。有时,商管人员刚走到商场的一头,就会有营业员捎给邻近的营业员“鬼子来了!”的暗号,一时间,众人“草木皆兵”。所以商场一般选两种人去做商管,一是新入职或刚提升的员工,这类人员心气颇盛、遇到困难会一往无前;二是性格耿直,不怕得罪人的员工,这类人心理承受能力较强,不会囿于一人一事的困扰。笔者原先所在的一家国有百货商场的企管部长就是几易其人,给我印象最深的就是一位女性部长,因为管理上的“软弱”,而经常挨副总的训,有一次竟然哭着从领导办公室出来,最终因承受不住压力,而主动请辞,从此一蹶不振。因为商管部门是商场内唯一有权对员工进行处罚的科室,所以如何把握处罚的尺度,做到公平、公正,就是衡量这个部门工作口碑的一个重要因素。要想不被挨骂,是不可能的;但是如果大家都骂,那就要做自我反省了。笔者建议商管人员不要“拿着鸡毛当令箭”,认为自己“大权在握”就想罚谁就罚谁。要做到有理、有据,原则性与灵活性兼顾。毕竟工作需要大家的配合,如果失去了民心,又谈何管理呢?

  三是严管深爱。天津的小艾向我痛陈商场的种种“黑暗”,在她的眼里,零售业是最累的一个行业。事实也是如此,零售业没有节假日,因为在别人休假的时候,往往是商机最盛的时候; 零售业没有止境,社会在变,市场在变,零售业要伺机而动,这就要求零售业的从业人员要保持常变常新的知识,要有灵活应变的头脑和一颗永远年轻活跃的心态。导购员正是处于商场人性化管理的真空地带,商场的活动她们不能参加,因为她们不属于商场开资,这使得她们缺少了与同事交流的机会;商场的福利她们不享受,这让她们觉得自己并不是商场的一员。而厂家只关心销售额,也疏于对她们的管理。小艾觉得商场的管理不够人性化,商场觉得导购员没有按照商场的规范执行就应该受罚,这也正是矛盾所在。如果换位思考,导购员也是商场的一份子,她们同样需要关心,需要理解。

  为什么商场给导购员的归属感较差?我们这些业内人士应该感到自责。对我而言,无论我走到哪里,都以我是一名零售人而光荣,也将它作为自己一生追求的事业。零售业虽然很苦、很累,一年365天天天处以忙碌的状态,但大家可以经常打交道,这里充满了活力,充满了生机。零售业需要你不停地思考,不停地工作,才能实现一个又一个看似他很小的目标。九层之台始于垒土,千里之行始于足下。我们给予导购员关爱,其实正是对所从事行业的尊重,也是一种责任心的体现。