谈会议标准,我们实际上在说什么

  从心理学角度说,面对一个不确定的世界,人们会感到忐忑甚至恐慌,所以追求某种确定性,成了我们生活与工作中的一个重要目标。那么,制定标准的目的是什么呢?就是试图将那些不确定的东西稳定下来。话又说回来,有了那些看似稳定的东西我们的心就能踏实了吗?我们必须要面对的一个事实是,置身于一个充满不确定性的时代,各种标准越摞越厚,可我们的心依旧悬浮在半空中。

  自打有了会议,就有了会议服务,所以说会议服务是一种古老的服务方式。后来,随着社会经济的不断进步,经过量的积累和质的提升,会议服务逐渐演化成了一个新的产业形态——会议(会奖)服务业。这个行业刚发展的时候,吸引眼球的能力还不强,一来是因为工作内容太过琐碎——端茶倒水外加管理吃喝拉撒睡;二来是因为本身的体量不够大——对区域经济发展的贡献比较低,因而进入不了精英们的法眼。如今中国的会议(会奖)服务业已经变样了,有了一点金凤凰的味道。这不,各种类型的会议标准就开始出来了。

  一个行业是否需要标准以及需要什么样的标准,与这个行业的特性密切相关。总的来说,一个行业在国计民生中的地位越高、它的核心运行部分中统一而稳定的成分所占比例越大,标准就越容易产生,越容易得到重视。食品药品的标准之所以备受关注,就是因为它具备了以上两个基本条件。会议业的特性比较复杂,一方面这个行业在国民经济中的地位还有待于进一步提升——当然,这并不是最重要的,重要的是第二个方面——行业运行中有多少东西可以被提炼出来,升华为标准。会议业是一个极其复杂的产业形态,同是一个类型的会议,甚至是同一个会议,因为关键要素的变化,最后呈现出来的效果可能就完全不同。说到那些可以影响会议服务的主要因素,随便一想就可以列出几十个。以不变应万变,会议服务很难做得到。

  我觉得,思考下列问题,或许对我们制定有价值的服务规范有帮助:

  其一、会议是科学还是艺术?

  乍一听,有人会觉得这个问题有些怪,因为我们平时很少会把会议与科学和艺术挂上钩。所谓科学,就是分科之学,是经过反复验证被普遍认为是正确的东西。会议中有多少是这样的东西呢?如果有,就可以提炼出来,成为运作规范;什么是艺术?那些人们主观上认为很好,但又很难用客观标准去衡量的东西。在我看来,会议、活动就是科学与艺术的结合体,而且对于一个“成功的会议”而言,你几乎无法分清哪部分是科学哪部分是艺术。你觉得某个会议很好,或者是因为它的现场设计、布置、安排很棒,或者是嘉宾演讲水平很高、内容很受用,再或是它的流程很好、服务很到位,这些既是“科学”工作的结果,也是“艺术”创造的功劳。假如你把某些会议服务的内容做到了极致,那我也只能把这归功于“艺术”。

  我想象不出,一场“精彩的会议”,可以用一个什么样的模板轻易框得住。

  其二、任务型会议还是体验型会议?

  从组织者的目的来说,会议分为两种,一种是任务型的会议,另一种是体验型的会议。别看这两者只是定语的差异,实际上有着本质的不同。“任务型会议”的着眼点是会议组织者本身,主办方及承办方的利益是会议的基本导向,会议的参与者处于被动地位,大家都以完成某种“任务”作为衡量会议成功与否的标尺。如果你认为这种会议模式是顺理成章的,这就对了——我们的很多规范、标准都是沿着这个思路完成的;什么是体验型会议呢?方向正好相反:会议参与者的诉求和感受是会议的主要目标,会议的组织方——包括主办方、承办方、服务方等,只是承担了“帮助达成这个目标” 的具体工作,会议效果的好坏不用某个领导来表态,“参会者体验”是衡量会议效果的准绳。什么是“参会者体验”?就是会议参与者从会前、会中到会后的各种感觉的总和。有人说,人们参加会议不光是为了“获得感受”,一定会有某种具体的目标。没错。不过,参会者的具体目标也会与其它因素一起,成为“会议体验”的一部分。什么叫做“好会议”呢?用“会议体验”的话来说,就是:大家感觉都很爽!

  你说,我们怎么才能给“会议体验”定个标准呢?

  可能还有人说,会议的体验时代还很远,眼下的会议还很传统。这话只对了一部分。其实,中国“体验会议”时代的帷幕已经拉开,只是你可能还没有“体验”到。

  其三、评价会议(会奖)公司优劣的标准是什么?

  这么说吧,假如你是一家会议公司,你做的是企业会议、活动或者奖励旅游,你到客户那里去讲标或介绍方案,你会怎样说?你不会直接跟客户说你执行的是某某“会议服务标准”吧?要真是这样,你恐怕很快就会被人撵出办公室。如果你做的是社团会议,情况也好不到哪儿去,因为在这个领域能够外包的会议,不是国际会议,就是大型的全国性会议及活动,如果你只会基础服务,恐怕没人敢轻易把会包给你。

  专业会奖公司、活动公司相互间拼的是什么呢?首先是设计、创意和策划能力,其次是资源整合及控制能力,再次是流程控制、应变及执行能力。

  当然,在会议市场中上,大多数会议的规模比较小,形式又简单,对于服务的要求也不高,因而专业会议公司参与的必要性很低。

  其四、会议技术对于会议服务的影响程度该如何测量?

  在影响会议服务的各种变量当中,“会议技术”算是最大最持久的因素之一。如果你制定的会议服务规则没有很好地考虑到技术方面的因素,那么这个规范的实际应用价值就需要重新考量了。我们通常所说的“会议技术”主要包括两个方面,一是互联网,它可以提升信息传播的效率,改善人与人之间的互动关系;二是计算机的智能化,它能帮我们提升工作效率——减少人工,降低成本,同时还可以改善参会者体验。总体而言,中国会议服务业新技术的应用程度并不高,不过这种情况正在改变。过去,因为人工便宜,客户对效率和体验的要求也没那么高,用笨方法可以对付过去。从目前的情况看,再这么持续下去的可能性越来越小了——“技术思维”将成为会议公司的基本竞争能力之一。

  人们对于技术作用的理解可能走过两个极端,首先是恐慌——刚开始的时候,对于以移动互联为核心的技术革命没有准确的理解,觉得它们有可能“颠覆”一切。后来发现,技术好像也没有那么神,会奖服务业还是老样子,最后就变成了“无所谓”。走极端不合适,但技术对于服务业变革的价值确实不应被低估。

  没有人会怀疑,我们多年来习惯的会议流程、操作模式等,会随着技术的进步而改变。没准儿有一天,像发达国家一样,几百人的会议,现场只要一两个人服务就够了。前些天,听一个会议公司的总经理说要来北京开会——国内一家知名社团组织开始应用一个新的会议系统,所有的供应商都要来北京接受培训。相对于企业会议及活动,中国的社团会议相对比较落后,但现在也开始变了。变成什么样?不太好说,但肯定不是现在这个样。

  会议的复杂性——中国大地上每年发生的数百万个会议,几乎没有两个是完全相同的;会议的矛盾性——追求时尚、新潮、活跃、变化,与会议服务所需要的细致、严谨,相互间形成了强烈的反差,这些都为会议标准的制定增添了很多困难。大一统的会议服务标准不好定,找一个细分的角度做尝试如何?国际会议业界也有不少可以供成员拿出来“show”的“标准”:全球最佳会议城市联盟(Bestcities Global Alliance)根据国际协会会议的特点给城市政府部门制定的“服务规范”,涉及面不大,但很有用;美国国际会议中心协会(IACC)为成员机构制定的服务标准——比如怎样让参会者坐得更舒服、开会时的体验感更好等,就具有一定的市场价值,因为透过这些标准,会议策划人可以看到参会者可能获得的好处。

  没有人会笼统地反对制定标准,他们只是不喜欢那些没有价值的东西。

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